售后服務體系 售后服務規范
一．售后服務由我廠售服人員定期進行和用戶投訴處處理。
二．售后服務管理的基本原則：
1．樹立用戶第一的原則
2．以法律、法規及有關規定為準則，以事實為依據
3．堅決維護用戶的整體利益
三．退換貨規定：
本廠生產的產品，一律實行“三包”
四. 產品質量先行負責制
實行產品質量先行負責制，凡因產品質量需退貨，不管生產者還是銷售者，都應先行負責；凡因產品質量問題而造成用戶人身財產損害的先行負責；并協助追究有關方面的責任。然后由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行追償。
五.實行限時處理制
凡用戶維修、退、換產品，本廠必須在24小時以內給予處理；督察部必須在60分鐘內給予答復。管理人員當班接待、受理的用戶投訴，應及時處理解決，不得移交下班解決。
對于需修理、維護、保養的產品的售后服務，各專柜必須按用戶的要求，在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、維護、保養，造成不滿意，發生糾紛的，銷售部管理人員應協同督察部及時處理解決。
六.逐級分層負責制
凡用戶投訴，應先由銷售部門負責接待，用戶與銷售部門達成協議的情況下，由銷售部業務員處理。還未取得一致意見的交由督察部負責處理，其處理結果視為終裁，任何個人不得推諉拒絕。
售后服務處理流程圖
投訴人
↓
銷售部負責人
↓（未解決）
督察部
↓（未解決）
方案上報主管總經理
↓（未解決）
消協
↓（未解決）
法律顧問
↓
法律仲裁
七. 其他規定
1．實行售后服務管理制度、跟蹤制度，建立用戶檔案。
2．一般情況下24小時處理用戶投訴，48小時解決投訴。
3．售服部應每季度填制用戶回訪狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管領導。
4．供應商不按規定解決用戶投訴，銷售部有權解聘供應商。
5．同一供應商在同一問題上，一月中被投訴超過兩次者，銷售部有權解聘供應商。
6．同一供應商被投訴累計超過10次者，銷售部有權解聘供應商。
7．一年中無用戶投訴的供應商，本廠將授予其“全年無用戶投訴”獎牌。
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